今年以来，已受理诉求21.7万件，群众满意率99.1%，部门按时办结率99.99%。今年7月，平台荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”、“抗疫争先奖”。

从不足10%到80%，这是我市城区公共停车场泊位使用率的数据。变化源于今年5月1日起我市实施的智能化停车管理。不久前，项目管理方再次调整停车收费标准。

调整背后，是集聚民智、构建常态化沟通协调机制的生动诠释。我市12345便民服务平台聚焦市民诉求，广泛听取意见建议，为第三方评估公司提供翔实的分析依据，助力提升城市规划管理建设水平。

今年初，我市12345便民服务平台创新推出“市长坐席”制，主动回应社会关切，搭好为民服务的“连心桥”。升级后的平台，推动领导接线制度化、诉求办理扁平化，以“绣花针”的功夫撬动多部门快速联动。今年以来，已受理诉求21.7万件，群众满意率99.1%，部门按时办结率99.99%。今年7月，平台荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”、“抗疫争先奖”。

诉求办理扁平化 接诉即办

民生无小事，枝叶总关情。女儿参加警校招生面试在即，秀屿区平海镇的王先生却发现自己的政审无法过关。怎么会无辜被牵连到18年前涵江区白沙镇的一起案件中？8月2日，多方奔跑仍未能自证清白的王先生，拨通了12345热线。

当天接线的，是市政府办公室副主任张国臻。他当即联系市公安局驻12345工作人员赵丽娇，经证实是因重名而造成录入错误。因涉及3个部门，张国臻立马连线，协调市公安局开通绿色通道。第二天，王先生顺利拿到政审合格证明，带着女儿前往福州参加面试。“马上就办、特事特办、急事急办”，这样的服务理念在实践中得到检验。今年以来，市12345便民服务平台探索实行扁平化管理，推进“领导接线+”机制，快速响应，接诉即办。通过在12345热线云呼叫系统植入公安110、网格化管理、市场监管12315等热线平台，与领导接线平台互联互通、一键转办、数据共享，让群众“一个电话号码找政府”。有群众反映涵江区白塘镇洋尾村霞楼244号存在安全隐患，接线的市政府秘书长吴宗兴快速切入网格化管理系统，当场指令网格员现场核实，并联线交办白塘镇政府，当天就进行集资修缮。

“群众的合理诉求慢不得、拖不得。”市12345热线管理中心主任张毓真说，如何“点对点”解答解决群众诉求，成为关切的重点。“群众讲、领导接、部门办”的三方联线机制应运而生，减少了坐席批转、部门查阅、内部批办等环节和时限，实现接诉即办“零换乘”。今年以来，共三方联线3292件次。

借助远程视频系统，平台还推行“领导线上接诉+线下直播执法”，现场直接解决群众诉求。有群众反映罗屿港口桥头车辆乱停、安全隐患大，接线的市公安局有关领导通过远程视频系统，调度北岸公安分局执法人员当场处置。

群众的诉求就是“哨声”。市12345便民服务平台创新推行“领导接线+源头治理”，推进诉求信息集成化，将为民服务端口前移、服务延伸，化“被动响应”为“主动出击”，消解问题于萌芽之中。对群众高频反映带有普遍性的“两违”、燃气未通气等问题，进行归类研究，注重在疏通机制堵点、畅通服务通道、优化政策供给上下功夫，形成问题解决方案，并系统归纳成“热点问答”1800多条，主动公开，实现从解决一个问题向解决一类问题转变。截至目前，共处置群众高频诉求类问题27个，同类诉求量明显下降。

通过快速高效的跟踪办理，热线呼入量较之前上升50%以上，群众满意率从94.2%提高至99.1%，群众对12345热线的知晓度和认可度明显提升。

领导接线制度化 “三定三包”

“工厂经常排放臭气”“搅拌站周边尘土飞扬”“工地作业吵的睡不着”……日前，市生态环境局局长朱正扬通过12345热线倾听市民“吐槽”身边的环保问题。现场接听16件投诉件，当天上午就解决了6件。这是今年来该局领导第四次接听热线，通过福建生态云视频平台三方连线，倾听群众诉求，一线执法、现场解决问题。

领导接线，在12345便民服务平台已成为一种常态。通过建立市领导站台、部门领导补台、市府办领导加台的接线机制，听民声、答民问、解民忧。其中，市长每月一次，每周一位副市长、每天一位市直部门主要领导，市府办领导周末参与，确保领导接线“不断档”。截至10月，领导现场接听群众诉求共计5162件，其中当场解答、当天协调解决3876件。领导接线件当天解决率75.1%，带动全市诉求当天解决率同比提升15个百分点。

一通通电话连接着一桩桩民事，电话的一头是群众的畅所欲言，另一头是各部门负责人认真倾听、耐心解答。一呼一应，拉近了百姓和政府之间的关系。

市领导聚焦处置当前群众最关心、最现实、最具体的热点、难点问题，以及企业反映的生产经营存在的困难和问题。部门主要领导聚焦处置本部门已受理但尚未办结的群众不满意件、群众反映的涉及本部门本行业相关诉求，以及当天群众反映的紧急诉求；市府办领导聚焦处置“两违”、企业和群众的紧急诉求。

接线并非一接了事，“清单责任化”是有力的助推器。按照“谁现场接线谁负责”原则，建立“清单当天生成、分工负责包案、全程一盯到底”的闭环式跟踪督办机制，接线当天即梳理形成“接线清单”。同时，实行“三定三包”，即：定包案领导、定责任单位、定办结时限；包解决问题、包解释说明、包正确引导。

通过建立领导接线机制，优化12345热线运行机制，进一步提升政府应对重大公共事件的快速反应能力。今年以来，通过12345热线解答解决涉及疫情防控、复工复产、便民需求的诉求近13万件，承办单位响应时限由1天压缩至0.5天，平均办结时间由6天压缩至1天，现场解决率由38%提升至60%，当天解决率由45%提高至72%，一次性办结率由72%提高至83%。

“六稳”“六保”直通车 稳企纾困

在今年政务热线服务质量评估报告会上，我市12345便民服务平台位列A级；在第四届全国12345政府服务热线年会上，获评全国12345政府服务热线“服务之星奖”、“抗疫争先奖”。

时间回溯到2月9日，我市在全国率先印发《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》，建立领导接线机制、接诉即办机制、审批服务在线联动机制，开通专家解惑热线、志愿者服务热线，完善舆情快报、满意度评价和问责曝光机制，服务疫情防控。随后又先后出台多项规范领导接线机制，打造便民服务“莆田样本”。

早在疫情初期，市12345便民服务平台接到与疫情相关的诉求暴增，加上各级行政服务中心、信访部门暂停接待群众办事及来访。如果按照传统的方式，既无法及时解决群众诉求，更不利于培育养成理性平和应对疫情的社会氛围。

为进一步强信心、暖人心、聚民心，市委书记刘建洋、市长李建辉亲自谋划、亲自指导、亲自推动，全面升格12345平台，全力构建12345热线快速联动新机制，创新建立领导常态接线、接诉即办、扁平化办理、多方联线联动等，第一时间倾听、解决群众和企业“急难愁盼”问题，更加优质高效地服务好疫情防控和复工复产，促进政府治理效能不断提升。

4月1日，市政府发布关于开通24小时稳外贸企业直通车专线的通知，依托12345热线，为外贸企业提供因疫情影响导致的订单、用工、物流、融资、供应链等问题的咨询、服务、政策解答，第一时间帮助外贸企业解决出口受限、订单不稳等52个问题，推动部门出台应对疫情稳定外贸政策4条、稳鞋企促升级政策10条。

该平台还开通“六稳”“六保”直通车，全方位受理群众、企业反映的生产生活困难问题及意见建议，做到每件必接、每接必答、每答必果。通过建立领导连线企业直通车，分类梳理，系统谋划，推动部门出台一揽子政策举措，化解企业难题。

值得一提的是，市12345便民服务平台运用大数据分析，全面系统梳理每日战“疫”战报，分析研判群众反映的焦点、疑难问题，为领导科学决策提供参考。市领导将日报情况视情直接转为交办件、批示件，促进一批疑难诉求件得到快速解决。疫情防控期间，群众反映用餐不便的问题，市委、市政府及时推出线上下单、线下提餐的“莆田餐巴”平台，把餐车开进园区、社区、写字楼等，既解决了用餐问题，又助推餐饮业复工复业复产。