昨晚8时许，气温微降，市12345热线大厅内，依旧灯火通明。值班的接线员们各司其职，忙而有序。

进入热线大厅，“关注群众诉求，回应人民期待”的字眼十分醒目。虽是夜里，不时有群众咨询电话响起。“麟峰小学路口靠近正荣·时代广场的路面，出现面积三四平方米的塌陷，希望相关部门前往修复。”“您反映的情况我已记录，马上转由镇海街道办事处办理。”昨晚9时30分许，接到相关问题反映后，镇海街道办事处马上安排工作人员到场，设置警示牌，提醒过往行人、车辆注意。

6名值班接线员专心地盯着电脑屏幕，及时接线，认真倾听，详细记录（如图）。没有热线电话打进的间隙，他们忙着梳理当天的热线内容，并将群众咨询、反映的海量问题归纳整理，形成一份详尽的每日快报。这份快报经几人仔细核对后，交由市12345热线管理中心主任张毓真再次审核、总结，当晚发到微信工作群。每天晚上，市领导在群里通报当天已办理情况，并将待办理事项交有关县区、市直部门限时办理。

今日，市体育局局长将来到12345便民服务平台现场接线。接线员们充分利用昨夜值班时间，抓紧准备涉及该部门的相关业务工作。与此同时，与热线大厅一屋之隔的办公室内，市12345热线中心副主任吴树荣和其他同事正协助装修工人抓紧安装办公桌，并对电话、网络线路进行调试。

“近期每天热线电话剧增，为满足群众需求，我们克服各种困难，临时增加15个坐席。”张毓真介绍，12345热线24小时畅通，疫情发生以来，除了白天正常接线，每晚6点至9点安排工作人员值守，9点至次日早上8点另一班人员坚守，记录和受理群众诉求。3月2日至3月18日，12345共受理各类咨询、诉求11745件，已办结9560件，2185件正在办理中。