前不久，在莆务工的朱先生拨通我市12345热线，咨询稳岗稳就业政策补贴的相关问题。在市12345热线管理中心接线的秀屿区分管领导现场详细了解情况，当场回应群众关切。

领导接线，接诉即办，已是我市12345平台的常规操作。与以往不同，如今接线的领导由市领导拓展至县区领导，接线广度实现了市本级向县区覆盖。每天除了县区、市直部门领导常态化开展疫情防控专题接线外，年前至正月初六，市长李建辉及当天带班的副市长上午9点至11点均带头接线，快速、有效解决群众“急难愁盼”问题。

“去哪能做核酸检测？”“疫苗接种需要符合哪些条件？”回看春节前后，有关常态化疫情防控的咨询量陡增。12345热线紧盯动态、快速反应、再度提升，自1月12日至2月22日开展“两节”期间疫情防控专题接线。

专题接线期间，12345热线每天上下午分别安排县区和市直有关部门分管领导接线，并借鉴110、119模式，对投诉举报件，第一时间“点对点”通知责任单位领导办理，建立清单跟踪表，派件3小时后立即跟踪回访；对未解决件，马上电话催办责任单位领导，典型投诉件同步转市疫情防控指挥部跟踪督办，确保疫情件接诉即办、快速响应处置。市12345热线管理中心主任张毓真表示，据第三方评价数据显示，开展疫情防控专题接线以来，群众满意率达99.7%。

群众高满意度的背后，是12345热线为架好政民“连心桥”的持续发力。去年初，面对疫情影响，我市在全省率先出台《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制工作方案》等机制文件，首创市领导站台、部门领导补台、市府办领导加台的接线机制，全面升格12345平台。

去年2月8日，市长李建辉赴接话现场，编为001号座席，直通市民。此后，从市长到副市长，再到市直部门主要领导、县区分管领导，各级领导轮流现场接听12345热线，察民意、答民问、解民忧，实现从线下现场接访向“不见面”现场办公转变。领导接线件当天解决率77%，带动全市诉求当天解决率同比提升15个百分点。

1年前，升格后的12345平台实行市领导接线。眼下，平台持续深化快速联动机制，接线人员拓展到各县区领导的同时，从接诉即办、部门直办、平台联动、专业服务、定期快报、舆论引导等方面推出一系列举措，更快更好地解决群众诉求。

通过植入公安110、检察院12309、法院12368、信访件受理、网格化管理、市场监管12315、行政服务中心等热线平台，与12345平台互联互通、一键转办、数据共享，让群众“一个号码找政府”；通过领导接线互动、与疫情防控指挥部应急联动、远程电话转接等方式，“点对点”解答解决，将案件平均办结时间由6天压缩至1天，变被动受理为主动办理。 与此同时，12345平台对收到的来电信访件进行特殊标记，即时推送至市信访平台，由市信访局线上“接诉即办”，办结后同步线上推送12345平台，实现即转即办、数据共享。通过开辟“回音壁”专栏，公布群众咨询的高频问题和部门答复情况，主动回应社会关切；通过日快报、月分析、季通报，强化热点跟踪，梳理高频诉求，为提升政府治理能力提供“硬核”保障。

值得一提的是，依托我市第一批17个“党建+”社区邻里中心试点，由社区通过微信群、网上平台、上门走访等方式，主动收集群众对政务服务的意见建议、投诉举报等，经各县（区）效能办梳理汇总后，每周定期报至12345平台。

一系列的创新智能服务模式，让12345热线串起了各类民生诉求，解决了一件件群众操心事、烦心事、揪心事，也推动了政府治理体系和治理能力现代化建设。在第四届全国12345政府服务热线年会上，我市12345平台荣获“服务之星奖”“抗疫争先奖”，在第二届全国最佳政务热线评选中荣获“2020年度最佳管理效率奖”，均为全省唯一。

春节期间，疫情防控的市民咨询量显著增加。为高效宣传政策、回应关切、解决困难，市12345热线管理中心在拓展接线领导广度、加快诉求解决速度的同时，还邀请市疾控中心等部门负责人，根据市民的高频诉求，现场加强对坐席人员的政策解读、业务培训。

张毓真表示，下一步，市12345热线管理中心将继续围绕市委市政府中心工作，强化快速联动，关注民生、倾听民意、疏解民忧，全力打造我市服务市民、服务重点工作的重要平台，助力我市实施“双轮”驱动、全方位推进高质量发展超越。